Un autónomo que tiene un comercio electrónico, ¿debe tener hojas de reclamaciones? ¿Y un autónomo que factura a empresas? No, no todos los autónomos están obligados a tener hoja de reclamaciones.
Pero cuando lo estás, tienes que seguir una normativa y unos procedimientos cuando a un cliente le da por ponerte una reclamación.
¿Qué es una hoja de reclamaciones y para qué sirve?
La definición depende de la normativa. Y hay tantas normas como comunidades autónomas. Así es: 17 normativas, 17 definiciones, sobre lo que es una hoja de reclamación y su utilidad. Aunque todas tienen un denominador común, ya que emanan de la misma ley estatal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Por lo que, podemos definir una hoja de reclamaciones como:
“Una comunicación que un consumidor dirige a la Administración pública competente para mostrar su desacuerdo o conflicto con la empresa que le ha prestado el servicio o le ha vendido un producto”.
La administración competente en materia de reclamaciones del consumidor es la comunidad autónoma. De ahí que haya 17 normativas.
Lo que diferencia una reclamación de una queja es que, en una reclamación, el consumidor espera una reparación (una indemnización, compensación, etc.).
La reclamación siempre la presenta el consumidor final, es decir, un particular.
Cuándo es obligatorio tener hoja de reclamaciones
De modo general, todo autónomo o empresa que preste servicios o venda productos a consumidores finales debe tener hoja de reclamaciones. Y esto es así en todas las comunidades autónomas.
No importa que no tengas un establecimiento. Si vendes productos o prestas servicios online, también estás obligado.
La diferencia: un establecimiento tiene que tener las hojas de reclamaciones disponibles en físico y un comercio online está obligado a indicar a sus compradores cómo hacer la reclamación.
¿Y quién no está obligado a tener hojas de reclamaciones?
• Los profesionales colegiados. En estos casos, la reclamación se tramita a través del colegio profesional.
• Los profesionales o empresas que prestan servicios a otros profesionales o empresas o a la Administración pública.
Esto último es importante, porque las hojas de reclamaciones solo te incumben cuando tus clientes son particulares. Nunca, por tanto, cuando se trata de empresas o autónomos.
Multa por no tener hoja de reclamaciones
Todas las normativas autonómicas contemplan sanciones para aquellos autónomos y empresas que no tienen hoja de reclamaciones cuando el cliente se las exige. Es decir, que te puedes llevar una sanción por no facilitar la hoja de reclamaciones o por negarte.
¿De qué cuantía estamos hablando? Pues depende de la normativa de tu comunidad autónoma.
Generalmente, las normativas autonómicas suelen considerar una infracción leve el no tener hoja de reclamaciones o el negarse a entregarlas. Pero en la cuantía difieren: en Madrid, una infracción leve puede ir de los 300 € a los 3.005,6 €. En Cataluña y Cantabria, una infracción leve puede llegar hasta los 10.000 € y en el País Vasco, hasta los 25.000 €
Además, si te niegas a dar la hoja de reclamaciones, tu cliente puede llamar a la policía local para que levante acta o a la Guardia Civil en aquellos municipios donde no haya policía local.
Otras obligaciones que debes conocer para no ser sancionado:
• Si tienes un establecimiento, debes indicar, en un lugar visible, que dispones de hoja de reclamaciones
• El modelo de hojas de reclamaciones aparece en los anexos de la normativa autonómica (y en la respectiva página web de defensa del consumidor la consejería responsable)
• En caso de ventas a distancia u online, en el contrato de venta has de indicar el derecho del usuario a reclamar y la manera de hacerlo.
Cómo se resuelve una hoja de reclamaciones
Y ahora veamos otras de las consecuencias: ¿qué ocurre una vez has contestado la hoja de reclamaciones? O por decirlo de otra manera: ¿cómo se resuelve?
Pues bien, hay dos maneras básicas, que son las dos te indicábamos en el modelo de respuesta:
• La mediación
• El arbitraje de consumo
Y luego hay una tercera, la vía judicial, que la puede iniciar tu cliente, directamente, si así.
